2017年，我校教育阳光服务中心工作走入第三个年头。一年来，在学校领导的关心与指导下，各部门、学院通力合作，平台运转流畅，阳光服务工作稳步提升，取得了一定成效。

一、平台工作稳步推进

平台用户数量逐步增加。通过官微、学生手册对“教育阳光服务中心”的介绍和宣传，以及中心在日常服务中带给用户的便捷体验和满意度，在校师生对阳光平台更为熟悉、认可。2017年共有6000余师生通过平台进行报修、咨询、投诉等，用户量同比增加20%。

平台信息数量再创新高。2017年，共计受理有效信息13313条，包括省阳光中心转办信息13条。其中投诉804条，咨询422条，建议151条，表扬29条，舆情反映76条，报修11831条（含后勤9776条，网络2055条）。中心信息受理量同比增加19%。9月份新学期初仍是信息受理量最大的月份，今年9月份信息量达3025条，同比增长52.2%。所受理的信息中，73.4%为后勤报修，显示出我校基础设施建设仍需进一步完善。

平台信息处理规范及时。2017年所受理的各类事项涉及后勤处、网络与现代教育技术中心、学生工作部（处）、体育教学部、影视艺术与文化传播学院等22个二级单位。各二级单位信息员及负责人已熟练掌握平台操作流程，平台信息流转顺畅。从处理时效性来看，93.6%的受理事项在7个自然日内办结；从评价满意度来看，共计有2598条信息办结后被评价，其中2473条被评价为一般、满意及非常满意，阳光服务满意度达95.2%，与2016年度基本持平。

平台运行情况按期通报。除寒、暑假外，每月初对上一个月平台运行情况进行总结通报；春季学期末进行半年度工作总结。通报内容经分管校领导签批，通过OA在全校范围内发送，并在党政办公室网页发布。

二、平台功能逐步深化

热点事项的网上公告栏。阳光服务平台网上大厅设置有“热点问题”专栏，可对大家关注的热点事项进行发布。2017年共发布“后勤处关于我校热水供应情况的说明”等8条热点信息。而且平台首页设置了信息漂浮功能，只要进入网上大厅页面，便能第一时间接收信息。网络与现代教育技术中心借此发布了“我校上网账号实现‘一号两终端’新功能”，第一时间将好消息推送给同学们。中心通过发布“一起来点赞‘湖南省教育厅教育阳光服务平台’ ”，发动大家点赞，助力省厅平台被评为第二届全国行政服务大厅公开化优秀案例。

政策推行的师生意见箱。2017年，学生工作部（处）在各个学生宿舍园区推行了“垃圾不落地”活动以及限电政策，保卫处发布了禁止电动摩托车在校内通行的通知。新政策推行之初，部分学生不适应，质疑政策的合理性，在平台表达意见或进行投诉。学术报告厅承办重要会议时采取的道路封闭措施对致远楼上课的老师造成不便，部分教师在平台表达意见。平台信息的受理，为相关部门了解师生想法提供了窗口，并及时化解疑虑，听取有益的意见和建议，有助于政策的平稳实施。

业务工作的反馈直通车。与学生学习、生活紧密联系的教学工作如评教、选课、转专业等，学生工作如奖学金与助学金的评定和发放、助学贷款等，后勤保障工作如热水供应、卫生打扫、食堂饭菜等，是同学们日常最关注的事情。教务处、学生工作部（处）、后勤处也是平常受理业务咨询信息最多的部门。学生通过阳光服务平台可对各部门业务工作进行咨询，并在出现问题时快速反馈至各部门，真正实现不出门即可反馈问题并解决问题。

三、不足之处

对重要信息的研判有待进一步加强。2017年，省教育厅教育阳光服务平台转交我校办理的投诉受理服务事项共13件，其中有5件最开始是反映在校级平台上。虽然中心按照限时办结要求对信息进行了办理和答复，但是对于情绪激动的用户，一天之内没有收到答复或对处理意见不满意时，便会向上反映。因此，要加强信息研判，对此类信息第一时间给予信息回应或电话回访。

对评价内容的答复功能有待增加。阳光服务平台信息办结后的评价机制有助于中心了解用户的满意度，但部分用户在评价时会对回复内容有新的疑问或咨询，而目前不能通过信息处理系统对评价内容再次进行答复，这在一定程度上阻碍了信息办理者与信息提出者之间的再次沟通交流。对此，增加信息处理系统对评价内容的答复功能，将能更充分发挥好我校教育阳光服务中心的作用。

四、2018年工作思路

进一步加强信息研判。对集中出现的同一问题，加强信息研判，尤其是对其中言辞表达激动的学生，第一时间电话联系，了解情况，疏导情绪，解决诉求，发挥好平台的舆情监测作用。

进一步提高工作效率。2017年，93%以上的受理事项在7个自然日内办结。对难以按期办结的后勤处大型维修以及短期内难以解决的学生诉求，也要在7个自然日内给予解释说明，努力做到事事及时回应。

进一步加强督办协调。对分发到各部门的信息，中心及时提醒督办，严格落实限时办结制度；并对涉及多部门的事项进行协调，综合处理回复。

进一步提升服务水平。在平台各类服务事项的办理和回复中，注重以理服人、以情感人。回复内容不仅是对诉求的简单答复，而且要让学生感受到学校的关怀与期望，真正实现阳光般的服务。

附件：

1、2017年受理事项统计

2、部门受理情况统计

长沙学院教育阳光服务中心

2018年1月16日