长大办通〔2016〕16号

为进一步规范我校教育阳光服务中心（以下简称"阳光服务中心"）工作，努力推进阳光服务工作透明化、程序化、制度化和高效化运行，特对其工作职责、工作要求及工作流程作出规定。本规定适用于本校教育阳光服务平台的运行及相关工作人员的管理。

一、工作职责

（一）阳光服务中心职责

阳光服务中心是集网上、实体办事大厅；政策咨询；信息公开；投诉受理；舆情反映；督查督办等多种功能于一体的综合性服务载体。旨在为师生提供方便、快捷、高效的服务，畅通师生诉求通道，把"三个为本"的办学理念落地实处。

（二）阳光服务中心主任职责

负责长沙学院教育阳光服务建设的统一协调管理，负责拟定工作计划和制度，上传下达，督查督办，审核专题分析报告等。

（三）阳光服务中心专职副主任职责

1.负责制定学校教育阳光服务建设的各项规章制度，并负责组织实施。

2.统筹做好学校各二级单位教育阳光服务站点建设中的相关协调工作，并进行业务指导和督促检查。

3.指导阳光服务中心办公室专职人员向师生员工提供政策咨询、信息公开、服务投诉受理、举报等具体服务，并及时对各二级单位接受办理相关服务事项情况进行督办。

4.负责定期收集整理有关数据，分析师生员工反映强烈的有关问题，起草专题分析报告。

5.完成省教育阳光服务中心交办、转办的各项工作。

（四）阳光服务中心其他副主任职责

1.网络与现代教育技术中心副主任负责阳光服务平台系统各项技术保障工作，确保阳光平台有序稳定运行；并根据需要提出系统优化升级方案，督促落实到位。

2.纪委办副主任监督阳光服务中心要按照廉洁、勤政、务实、高效的要求加强自身建设，不断提高服务质量和办事效率，实现阳光运转。

（五）阳光服务中心办公室专职人员职责

1.每天定时查看和接收网上平台信息，进行审核、分检推送信息，并与相关部门二级信息员进行联系和衔接。

2.负责向师生员工提出的各类（来电、来信、来访、网络）问题进行处理、答复。

3.及时对各二级单位相关服务事项的办理情况进行督办。

4.对网页信息进行实时维护；建立服务事项受理台帐，进行资料归档。

（六）阳光服务中心二级单位信息员工作职责

1.负责每天最少两次（上午9点和下午4点）浏览学校阳光服务中心网页，及时将由本单位负责受理的问题反馈给单位负责人及相关人员。

2.遵从问题处理时效性，按照学校规定的"3天有回复，7天要落实"工作要求，督促问题受理人员按时解决师生利益诉求。

3.对网上回复内容要提交本单位负责人审核，回复信息要自行备案，保留电子文档及相关材料，以备查找。

4.严格遵守学校法律法规，严格执行安全保密制度并对回复内容负责。

二、工作流程

阳光服务中心按照受理、处理、督办、回访、归档等五个步骤运行：

1.受理：阳光服务中心信息员在工作时间每天按时查看、接收问题（信息）。

2.处理：阳光服务中心信息员甄别问题类别：能够直接答复的，直接回复，阳光服务中心主任审核后，办结。

涉及部门具体事务的，分发给相关部门。部门二级信息员跟进，提交相关工作人员办理、回复，经部门领导审核同意后办结。

涉及多部门的问题，由阳光服务中心负责协调沟通，相关部门办理后，由阳光服务中心综合回复。

重大/敏感问题以及省市级转来的办理事项，阳光服务中心应及时登记并上报给分管校领导，经校领导批示后，转相关部门处理。

同一个问题，在平台上反映并经相关部门处理办结3次以上，若仍然被反映，阳光服务中心应调查了解具体情形，进行记录，并视情况决定是否需要上报分管校领导。

3.督办：阳光服务中心应了解各个问题的处理情况，持续跟进督办，保证各个事项均有回复和处理。

4.回访：事项办结之后，阳光服务中心针对不同问题，给予不同形式的回访。对于一般投诉实行一次性回访；重要问题或复杂问题根据需要实行多次回访；不定期组织座谈或访谈形式的综合回访。

5.归档和整理：问题办结后自动归档；阳光服务中心定期整理所受理的信息，为统计、分析做准备。

三、工作要求

1.高度重视

对阳光平台上接收的每一条信息都认真对待，高度重视，做到事事有回应，件件有回复。

2.信息公开

在阳光服务平台上公开学校各职能部门的办事流程、服务电话、联系方式及受理信息情况，接受师生监督。

3.限时办结

受理的各类问题，一般的咨询类，应在3个工作日内回复；需进一步调查核实情况的，应在5个工作日内回复；情况复杂、近期无法解决的事项，应在7个工作日内回复，说明情况，并告知进一步的处理方案。

4.统计分析

阳光服务中心每月对阳光服务平台受理事项进行统计，按事项类型、处理部门、办结时长、满意度等形成统计图表，并在统计的基础上进行分析，对平台运行情况和师生关注的热点与难点问题等进行总结，发现问题，了解需求，让平台数据为学校决策服务。

5.核查通报

对阳光服务中心所受理的服务事项按期进行月度小结，季度通报，学期总结，并在每一年度形成总结报告，并将各项结果反馈至各相关部门，核查督办。

6.工作考核

将阳光服务事项办理和服务情况纳入学校绩效考核和工作目标考核内，具体考核要求另行制定。